Migration48.ru

Вопросы Миграции
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Досудебное разбирательство. Претензия к туроператору. Возврат денег

Досудебное разбирательство. Претензия к туроператору. Возврат денег.

Любой турагент и, тем более, туроператор подтвердит, что желание вернуть деньги за несостоявшуюся поездку у туристов возникает довольно часто. Заболели дети, не отпускают с работы, резкое ухудшение финансового благополучия, да и просто семейные обстоятельства или ситуация, которую не ждали — причин может быть великое множество.

12121236598

Естественно стоит упомянуть и неблагоприятную эпидемиологическую ситуацию из-за коронавируса 2020-го года, когда многие граждане оказались в сложнейшей жизненной ситуации и вынуждены отказываться от альтернативных туристических поездок, так как просто нет другого выхода.

При обращении к турагенту и туроператору за аннуляцией, туристы сталкиваются с отказами в возврате денег. Что же делать и на что обращать внимание?

Если Вы оказались в ситуации, когда не можете совершить поездку по той или иной причине, а деньги за тур отказываются возвращать, наша компания готова помочь разобраться в случившемся, попытаться урегулировать вопрос досудебно, с помощью составления претензии в адрес туроператора, при необходимости представить Ваши интересы в суде. Подробную информацию о проблеме направляйте по электронной почте info@ukab.ru , вопросы можно задать по телефону +7 (499) 390-78-97.

Возврат денег. Кто и на что имеет право?

Пока не будем затрагивать коронавирус, про него расскажем чуть ниже. Правила возврата денег при отказе от тура регламентирует Закон о туристской деятельности и Закон о защите прав потребителей, особые условия прописываются в агентском договоре между турагентом и туроператором, а финальные фактически-понесенные расходы рассчитываются туроператором индивидуально и это законно. С Вас взыщут те расходы, которые понес оператор по Вашей заявке и чем ближе дата вылета, тем выше эти цифры.

Здесь все проще простого: если деньги не поступают поставщикам услуг, то услуги попросту не будут оказаны, то есть оплата Вашей поездки осуществляется поставщикам заранее. В цепочке турист-турагент-туроператор — турагент является посредником, который подбирает тур туристу, заводит бронь, составляет договор оказания услуг, принимает денежные средства и оплачивает их туроператору, по итогу выдает документы путешественнику для поездки. Турагент получает за свою работу от туроператора комиссионное вознаграждение, которое тратит на аренду офиса, зарплату сотрудников и на операционные расходы. То есть, суммой фактически-понесенных расходов для турагента являются оплаченные туроператору средства, это говорит о том, что в случае Вашего вынужденного обращения с аннуляцией тура, основная финансовая ответственность лежит на туроператоре.

Теперь о том, что же вернет оператор? Будет произведен возврат внесенных турагентом денег, за вычетом фактически-понесенных расходов. Так какие же расходы, спросите Вы? Все логично — это оплаченные услуги, из которых состоит Ваш турпакет (транспорт, наземное обслуживание и медстраховка). Под наземным обслуживанием подразумеваются различные трансферы, проживание в гостинице с выбранным типом питания, экскурсионные услуги. Под транспортом — авиабилет, билет на поезд и пр.

Заказывая каждую услугу по Вашей путевке, туроператор с каждым поставщиком заключает договор, в котором оговорены условия оказания услуги, в том числе условия оплаты и отказа от подтвержденной услуги. То есть с Вас будут взысканы денежные средства, исходя из условий этих договоров. Все доказательства фактически-понесенных расходов туроператор по запросу обязан предоставить.

Помимо этого, распространенной причиной споров между туристом и турагентом является следующая ситуация: турист пришел, остановился с выбором, турагент забронировал тур, заполнил договор, принял деньги, тур подтвердили, а через, допустим, час что-то произошло и турист просит аннулировать заявку, вернуть деньги или просто изменить отель. Казалось бы времени прошло совсем чуть-чуть, но когда тур официально подтвержден, уже сложно что-то сделать, вступают в силу условия договора между туроператором и турагентом, где последнему уже автоматически выставлен счет на оплату и вступают в силу правила аннуляции туроператора. Здесь уже вся надежда на коммуникабельность турагента и лояльность туроператора, но, фактически, если менеджер Вам в этом помогает, это исключительно его инициатива, по идее он просто должен уведомить о сумме Ваших денежных потерь.

Подытожим: турист имеет полное право аннулировать свой приобретенный тур по любой причине и в любой момент; турагент выступает связующим звеном между туристом и туроператором, особо не несет никакой финансовой ответственности; туроператор делает расчет и возвращает сумму за вычетом фактически-понесенных расходов, которые могут доходить до 100% стоимости тура. Поэтому если причина Вашего обращения за аннуляцией — это просто каприз, советуем трезво оценивать ситуацию.

Любой случай возможно как оспорить в суде, так и попытаться урегулировать с туроператором досудебно. Не стоит забывать, что многие туроператоры готовы идти на уступки даже при малейшем давлении на них, дабы не доводить дело до суда, не желая портить свою репутацию. Подробную информацию о проблеме направляйте по электронной почте info@ukab.ru , вопросы можно задать по телефону +7 (499) 390-78-97.

Стоит помнить, что если Вы не уверены в здоровье участников тура, если Вы едете в визовую страну и требуется оформление визы, то обязательно следует сделать страховку от невыезда. Это самые частые причины отказа от запронированной поездки. По поводу всех условий страхования Вас всегда проконсультирует турагент.

Кстати, если так случилось, что страховая компания не хочет возвращать деньги, обращайтесь в нашу компанию, поможем урегулировать ситуацию +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

Причины вынужденных аннуляций туров с последующим возвратом денег.

Мы проанализировали многолетнюю историю нашей компании и, опираясь на обращения, подбили основные причины вынужденного возврата денег по приобретенным турам.

  1. По вине туроператора:
  • банкротство туроператора;
  • перенос сроков поездки, например, из-за смены полетной программы;
  • замена отеля.
  1. По обстоятельствам, не зависящим от сторон:
  • ухудшение политической обстановки в стране возможного пребывания;
  • эпидемиологическая ситуация;
  • стихийные бдствия;
  • массовые акции протеста в стране возможного пребывания.
  1. По личным мотивам туриста:
  • здоровье участников тура;
  • невозможность поехать именно в эти даты;
  • отказ в получении визы;
  • запрет на пересечение границы туристом;
  • неожиданные обязательные доплаты за тур.

Порядок действий для туриста.

Если все же настал тот час и нет никакого другого решения кроме аннуляции тура, тогда следует понимать основные действия для запуска процедуры возврата денег за подтвержденную и оплаченную поездку. Помним: турагент — Ваш друг!

  1. Окончательно сесть и подумать, действительно ли нет никакого другого решения, возможно получится найти родственников, которые смогут полететь вместо вашей компании или получится передвинуть путевку на другие даты, заменить страну.
  2. Обратиться к менеджеру турагентства, у которого был приобретен тур с заявлением на расторжение договора и аннуляцию тура. Делать это нужно в письменной форме, можно и электронно, но лучше подойти в офис и написать оригинал заявления.
  3. Турагент отправит запрос на аннуляцию тура туроператору, если причина какая-то серьезная, советуем приложить документы, опираясь на которые туроператор, возможно, сможет добиться у поставшиков большего возврата средств, чем предусмотрено договором, такое случается! Например: свидетельство о смерти близкого родственника, справка от врача о невозможности совершить поездку или прочая медицинская справка.
  4. Туроператор делает расчет фактически-понесенных расходов, пытается минимизировать эти самые расходы и делает возврат денежных средств. Если дата тура далекая — как правило возврат происходит скоро, если близкая — после окончания предполагаемого путешествия.
  5. Дождаться от турагента всей информации, здесь все коммуникации и инструкции будут через менеджера агентства.
Читайте так же:
Полный список льгот инвалидам в 2022 году

Если Вы считаете, что сумма к возврату очевидно не соответствует той, которой она должна быть, либо туроператор вообще отказывается делать возврат, мы готовы помочь с досудебной претензионной работой и, при необходимости, разобраться с вопросом через суд +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

У меня есть страховка от невыезда. Я молодец!

Да, если Вы приобрели вместе с туром страховку от невыезда, то Вы действительно молодец! На самом деле, турагент обязательно должен Вас оповестить о всех вариантах страхования, рассказать от чего та или иная страховка может помочь.

Хотелось бы обратить внимание на саму суть страховки от невыезда. Этот вариант страхования распространяется на случаи, которые могут произойти с участниками поездки до начала путешествия, список всегда можно уточнить, но основные причины, по которым оформляют эту страховку — возможное заболевание туриста с госпитализацией и визовая поддержка. То есть, если кто-то из туристов попадает в больницу или если консульство отказывает в визе, страховая компания запускает процедуру возврата денежных средств.

Здесь тоже Ваш главный помощник — турагент, который на своем опыте поможет решить проблему и оформить необходимые документы.

К сожалению, страховка от невыезда работает по определенному списку условий, в который не входит пандемия коронавируса, о которой мы расскажем ниже.

Если случилось так, что страховая компания не горит желанием возвращать деньги за тур по «страхованию от невыезда», обращайтесь к нашим юристам, у нас есть большой опыт споров со страховыми компаниями +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru.

Коронавирус. Реально ли вернуть свои застрявшие денежные средства?

В 2020 году ни для кого не секрет, что самой пострадавшей отраслью экономики во всем мире стал туризм. До сих пор закрыто большинство стран мира из-за пандемии коронавируса, возврат денег туристам стал глобальной проблемой. Дело в том, что может и рады бы туроператоры вернуть, но где взять денежные средства, если они уже оплачены поставщикам, а поставщики либо закрыты, либо не готовы возвращать, либо имеют право по законам их страны не делать возврат, так как произошел все же всемирный форс-мажор.

В любом случае, уже на протяжении года туроператоры держатся, не приостанавливают свою деятельность, пытаются что-то получить от Правительства и разобраться с поставщиками услуг. В итоге, было принято решение переносить сроки поездок без доплат, а вышедшим летом 2020 года Постановлением №1073, были регламентированы сроки возвратов денежных средств. Определили категории туристов с сокращенным сроком возврата до конца 2020 года, а вот все остальные должны получить свои деньги до конца 2021 года, если они так и не согласились произвести замену дат тура.

Мы отлично знаем, что причин отказа от замены дат тура бывает много, они в полной мере описаны выше и никто не отменял права туриста на возврат денежных средств. В общем, если Вы непреклонны, ждете возврата, а денег в срок так и не получили — мы готовы продолжить разговор.

Если Вы входили в категорию туристов, которым положен был возврат до конца 2020 года и Вы его так и не получили в связи с отказом туроператора, мы ждем подробности на нашу почту info@ukab.ru , вопросы можно задать по телефону +7 (499) 390-78-97. Напоминаем, Вы относитесь к категории со сложной жизненной ситуацией, если: Вы старше 65 лет; у Вас есть инвалидность; Вы нетрудоспобны более 2 месяцев; Вы безработный.

Досудебное разбирательство. Претензия туроператору или турагенту?

Если турист не согласен с тем, как, в каком объеме или вообще ему не был осуществлен возврат денег, он имеет право разобраться в ситуации при помощи юристов или даже суда.

Стоит помнить, что туристическое законодательство очень запутано и узко, до сих пор не то, что юристы общей практики, но даже судьи в регионах не разбираются, в чем отличие турагента от туроператора. Если Вам попадется юрист, который поверхностен по туризму, а его оппонент будет узкоспециализированным, считайте Вы проиграли. Поэтому мы советуем обращаться к тем, кто в этом «ни одну собаку съел».

К чему мы это говорим, непрофессионала видно сразу, он без разбора обвиняет во всем и турагента, и туроператора, при этом зоны ответственности у них очень разные. По вопросу возвратов денег, претензии подаются туроператору через агента, либо Вами напрямую. Здесь лучше действовать сообща с менеджером агентства.

Никогда не стоит писать претензии самостоятельно, по образцу из интернета. Претензия должна быть грамотно составлена ЮРИСТОМ, ее цель — удовлетворить Ваши требования в досудебном порядке. Образцы и шаблоны устаревают, ровно как и цитаты, которые Вы будете использовать. Только за 2020 год было внесено огромное количество изменений в законодательство.

Претензия к туроператору

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Читайте так же:
Работа во время больничного листа и ее оплата

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий. Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Претензия к туроператору. Часть 1Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

  • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  • перечисление негативных для автора претензии последствий;
  • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
  • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

Претензия к туроператору. Часть 2По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  • копия договора;
  • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.
Читайте так же:
Заявление об установлении факта нахождения на иждивении, скачать

Претензия к туроператору. Часть 3Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

  1. Лично или через представителя;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Претензия к туроператору на возврат денежных средств

Отдых и его планирование – одна из самых приятных частей нашей жизни. Но современные условия жизни создают все больше рисков испортить путешествие: то в стране меняется политическая или эпидемиологическая обстановка, то вместо долгожданного отпуска приходится в срочном порядке ехать в командировку. Но что делать с уже оплаченной путевкой? Конечно написать претензию к туроператору на возврат денежных средств и попробовать вернуть деньги! Кто возвращает деньги за неудавшийся отдых, а также на какую сумму можно рассчитывать – читайте ниже.

Ксения Батракова

В статье расскажем:

В каких случаях с туроператора можно требовать возврат денег

Права туриста в отношениях с туроператором защищает сразу несколько законов:

    ; ;
  • Рядом других нормативных актов.

В соответствии с данными законами, возможно несколько вариантов развития событий.

Возврат полной стоимости путевки

  1. Статья 14 Закона о туристической деятельности дает потребителю право расторгнуть договор с турагентом и вернуть полную стоимость путевки , если до начала отдыха станет известно, что в пункте назначения по каким-то причинам стало небезопасно : началась война, эпидемия или произошло стихийное бедствие. При этом, самого факта опасности мало: должно быть опубликовано соответствующее предупреждение Ростуризма о том, что посещение данного места не рекомендуется в связи с указанными причинами. Однако если Вы приняли решение отменить свою поездку в связи с неблагоприятной обстановкой в пункте назначения, но официального заявления об опасности посещения страны нет, получится вернуть только часть денег за вычетом фактически понесенных туроператором расходов.

Следует отметить, что такие обстоятельства как: болезнь туриста или его близких, срочная командировка, резкое изменение курсов валют вопреки распространенному мнению не дают права на полное возмещение стоимости путешествия.

Важно! Возможность возврата денег сильно зависит от условий договора с туроператором. Так, туроператор может предусмотреть возможность вернуть полную стоимость путевки в случае болезни туриста или включить в договор условие о неприкосновенности внесенной денежной суммы до определенного срока. Но в договоре не может содержаться положений, ухудшающих условия возврата денег, предусмотренные законом.

Частичный возврат стоимости путевки

Это самый распространенный вариант. По общему правилу, туроператор возмещает потребителю стоимость туристических услуг за вычетом фактически понесенных расходов: покупки авиабилетов, бронирования отеля и т.д.

Конечно, туроператор часто использует эту лазейку и искусственно завышает сумму фактически понесенных расходов. Доказывать их необоснованность придется, скорее всего, в суде. Чтобы не сбыть обманутыми недобросовестными турфирмами, нужно придерживаться следующих правил:

  1. Читать договор перед подписанием. Если там есть условие о штрафах за досрочное расторжение договора оказания услуг, то с такой фирмой вряд ли стоит связываться.
  2. Требовать с туроператора документального подтверждения всех произведенных ею фактических расходов.
  3. Соблюдать сроки обращения с претензией в турфирму. Так, у потребителя есть всего 20 дней после окончания действия договора, чтобы подать претензию в турфирму о возврате денег (ст. 10 Закона о туристической деятельности).

Важно! Если в договоре на оказание туристских услуг содержатся условия о штрафах за досрочное расторжение договора, они противоречат законодательству, а потому юридической силы не имеют.

Таким образом, частичный возврат денежных средств можно получить:

  • до поездки, за исключением случаев, описанных выше;
  • после поездки можно потребовать возместить стоимость услуг, оказанных ненадлежащим образом.

Туроператор и турагент: в чем разница?

Не столь очевидным является вопрос: кому направлять претензию о возврате средств? Многие ошибочно полагают, что ответственность должна нести организация, продавшая путевку и взявшая за нее деньги, т.е. турагент. Однако последний лишь осуществляет продажу туристического продукта, но не занимается оказанием услуг. Исполнением договора занимается туроператор, и именно на нем в соответствии с Законом о туристической деятельности лежит ответственность по возврату денежных средств.

Читайте так же:
Ходатайство об отложении судебного заседания, скачать образец заявления

Примечательно, что в судебной практике есть случаи, когда суд вменял обязанность возврата денег потребителю именно турагенту. Так, в одном деле Верховный суд обязал турагента вернуть деньги туристу за несостоявшуюся поездку, поскольку оплату принимал именно он, а вины туроператора в отмене поездки не было. Кроме того, договором, заключенным между туроператором и турагентом, не было предусмотрено право последнего требовать возврата оплаченной стоимости тура. Соответственно, в этом случае следует составлять претензию турагенту.

Претензия на возврат денежных средств

Претензия на возврат денежных средств

Претензия в банк о возврате денежных средств

Как написать претензию в банк о возврате денежных средств?

Возврат некачественной мебели

Претензия на возврат мебели в магазин

Какие суммы еще можно взыскать?

Помимо уплаченных за путевку денег турист в зависимости от ситуации имеет право получить и другие выплаты.

    В случае, если поездка не состоялась по вине турфирмы или во время поездки какие-то услуги не были оказаны или оказались некачественными, туроператор обязан компенсировать убытки, возникшие вследствие задержки рейса.

Как правило, к ним относится:

  • стоимость всех недополученных услуг;
  • возмещение вреда в случае, если в результате некачественного сервиса пострадало здоровье или имущество туриста.

Важно! Неустойка присуждается только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Чтобы доказать наличие убытков и получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.

Как написать претензию туроператору?

Залог успешной претензии к турфирме – ее обоснованность. Поэтому перед ее составлением необходимо собрать все доказательства понесенных убытков, а также проверить, нет ли оснований для возвращения полной стоимости путевки. Также следует подготовить нормативную базу, на которую можно ссылаться в претензии. Основные статьи, которые могут понадобиться:

  • право расторгнуть договор и вернуть деньги: ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить полную стоимость тура при отказе от поездки в случае, если в стране назначения стало небезопасно: ст. 14 Закона о туризме;
  • право вернуть полную стоимость путевки, если поездка не состоялась по вине туроператора, а также право вернуть часть стоимости при некачественно оказанных услугах: ст. 29 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить стоимость путевки от страховой компании: ст. 17.6 Закона о туризме.

Содержание претензии

Содержание заявления на возврат денег за тур во многом зависит от конкретной ситуации, но в любом случае должны соблюдаться правила делового письма и учитываться некоторые юридические нюансы. Так, текст претензии воспринимается более серьезно им вдумчиво, если он составлен лаконично и емко, лишен эмоциональной окраски, и, естественно, не содержит оскорбления и нецензурную брань. Должны быть указаны реквизиты всех документов, которые прикладываются в претензии, даты всех описываемых событий в хронологическом порядке и другие данные, имеющие значение. Важно указывать свои действительные данные (ФИО, адрес и телефон), в противном случае подавать претензию туроператору не имеет смысла. Условно претензия состоит из нескольких частей:

  • Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес – все эти данные можно взять из договора на оказание туристических услуг) и личные данные отправителя.
  • Описательная часть , в которой излагаются обстоятельства, в связи с которыми требуется возврат денег.
  • Мотивировочная часть , содержащая обоснование заявленных требований: нормы закона и пояснения автора.
  • Заключительная часть. В ней формируются требования к туроператору. Поле перечисления требований можно указать о своем намерении обратиться в суд в случае их невыполнения. Кроме того, необходимо указать реквизиты счета, куда нужно зачислить возвращаемые денежные средства.
  • В конце документа ставится дата и подпись, перечисляются прилагаемые документы.

Важно! К претензии следует прикладывать только копии документов, оригиналы должны храниться у Вас.

Образец претензии

Порядок подачи и рассмотрения претензии

Чтобы туроператор рассмотрел претензию, а у Вас было доказательство соблюдения претензионного порядка для суда, нужно правильно передать документ. Возможно два способа передачи: лично или по почте.

  1. Перед личной подачей нужно подготовить два экземпляра претензии. С ними нужно прийти в офис туроператора и отдать один экземпляр с приложениями, а на втором потребовать поставить отметку о принятии с датой и подписью принявшего лица. Этот экземпляр следует хранить у себя как доказательство вручения претензии.
  2. Отправлять претензию Почтой России следует заказным письмом с уведомлением о вручении. Заказное письмо предполагает наличие трек-номера, позволяющего отследить доставку письма на сайте Почты России. Уведомление о вручении будет доказательством соблюдения претензионного порядка. Если туроператор заберет претензию, уведомление вернется с соответствующей отметкой. В случае неполучения письма оно придет обратно, и тогда претензионный порядок все равно будет считаться соблюденным.

Подать претензию туроператору можно, пока действует договор оказания услуг и в течение 20 дней с момента окончания его действия. При этом, моментом окончания действия договора считается день возвращения с отдыха, но в договоре могут быть прописаны и иные условия. К примеру, конкретная дата.

Туроператор же должен ответить на претензию и вернуть деньги течение 10 дней с момента ее получения. По истечении этого срока можно подавать в суд.

Как подать в суд на туроператора?

В случае споров с туроператором соблюдение претензионного порядка обязательно (ч. 8 ст. 10 Закона о туризме). В противном случае суд не будет рассматривать дело и вернет исковое заявление.

Чтобы обратиться в суд, необходимо составить исковое заявление. Правилами составления и структурой оно похоже на претензию, поэтому ее можно взять за основу при написании. В этом случае потребуется внести следующие изменения.

  1. В шапке указывается наименование суда, куда подается заявление. Поскольку данный иск подается по правилам защиты прав потребителей, его можно направить в судебный орган по месту жительства. При этом, если цена иска не превышает 100 000 рублей, его будет рассматривать мировой судья. Иски на большую сумму следует направлять в районный суд. Также указываются истец и ответчик (отправитель и получатель претензии соответственно).
  2. В текст искового заявления необходимо добавить описание соблюдения претензионного порядка: когда была направлена претензия, что и когда ответил туроператор. Кроме того, необходимо добавить расчет неустоек, штрафов и морального вреда.
  3. Требования к туроператору заменяются на просьбы к суду обязать ответчика выплатить соответствующие суммы.
  4. В конце прилагаются те же документы, что и к претензии, а также сама претензия и ответ на нее (при наличии). Ставятся дата и подпись.
Читайте так же:
Договор денежного займа между физическими лицами образец 2022

Госпошлиной иски о защите прав потребителей не облагаются.

Рассмотрение дела в суде занимает порядка 2 месяцев, если вынесенное решение не будет обжаловано в вышестоящие инстанции.

Как составить претензию туроператору на возврат путевки или денежных средств

Претензия туроператору на возврат денег – способ защиты своих гражданских прав. В зависимости от ситуации и понесенных убытков туристы вправе претендовать на полное или частичное возмещение уплаченных средств, а также на иные компенсации. Как и в каком порядке можно отказаться от путевки, что может стать причиной отказа и как выглядит образец претензии туроператору?

Можно ли отказаться от туристической путевки

Туристические продукты предоставляются гражданам на основании заключаемых с туроператорами договоров. Даже если такой договор подписан, согласно ч. 5 ст. 10 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности», каждая из сторон вправе его аннулировать в любой момент, исходя из существенного изменения ситуации, из которой стороны исходили при его подписании. Это в том числе может быть:

  • несоблюдение условий путешествия, прописанных в договоре;
  • изменение сроков путевки;
  • рост стоимости услуг;
  • невозможность туриста по независящим от него обстоятельствам воспользоваться продуктом.

Условия расторжения договора должны быть определены в его содержании. Им же определяются размеры сумм, которые необходимо вернуть заказчику услуг в случае расторжения. В то же время к отношениям, возникающим в рамках договора с туроператором, применяется законодательство о защите прав потребителей и гражданское законодательство.

Учитывая это и содержание п. 1 ст. 782 ГК, ст. 32 ФЗ № 2300-1, турист вправе аннулировать путевку или тур в любое время, сообщив об этом турфирме-исполнителю в виде заявления и возместив фактически понесенные на организацию отдыха расходы турфирмы.

Обратите внимание!

Основания для возврата полной стоимости путевки

Случаи возврата полной стоимости путевки после ее покупки единичны. Дело в том, что при покупке путевки практически сразу турфирма бронирует для туристов транспорт и жилье, что влечет за собой расходы, а потому исключает возможность полного возврата средств, по крайней мере, без судебного разбирательства.

По закону, турист может гарантированно претендовать на полный возврат средств только если:

  • причиной аннуляции договора до начала путешествия стало стихийное бедствие, техногенная катастрофа, вооруженный конфликт и иные обстоятельства, угрожающе жизни и здоровью туристов в пункте назначения. Если путевка по этой причине аннулирована уже после начала отдыха, деньги возвращаются в размере, пропорциональном стоимости отмененных услуг — ч. 5 ст. 14 ФЗ № 132;
  • туроператор не может исполнить взятые на себя по договору обязательства по причине прекращения своей деятельности, например, в случаях банкротства — ст. 17.5 ФЗ № 132. В таком случае деньги возвращает страховщик, застраховавший ответственность турфирмы;
  • туроператор при заключении договора не предоставил заказчику услуг возможности ознакомиться с информацией о туристическом продукте — п. 22 Правил, утв. Постановлением Правительства № 452.

Что может стать причиной подачи претензии на туроператора

Помимо возврата средств и отказа от тура, причиной для жалобы или претензии в адрес туристической компании могут стать и иные обстоятельства, вызванные нарушениями условий заключенного договора и предоставлением некачественных услуг.

Так, согласно п. 21 Правил оказания туруслуг, исполнитель в лице туроператора отвечает перед туристом-потребителем за:

  • неполную информацию о путевке и ее исполнителе, в том числе если это стало причиной вреда жизни/здоровью/имуществу;
  • реализацию путевки, содержащей недостатки, в том числе в отношении качества и безопасности;
  • нарушенные сроки, указанные в договоре;
  • внесение в договор условий, сужающих права потребителей по закону;
  • ущерб, причиненный жизни/здоровью/имуществу в силу продажи путевки с недостатками.

Последствия, которые влекут за собой указанные действия определяются положениями Закона потребителей.

Задержка или перенос рейса

При задержке или переносе рейса, даже если они произошли не по вине туристической компании, нарушаются указанные в договоре сроки оказания туристических услуг. Последствия их нарушения определены ст. 28 ФЗ о ЗПП, в соответствии с которой потребитель может потребовать от исполнителя соразмерного уменьшения цены турпродукта или вообще отказаться от договора.

Обратите внимание!

Тур с недостатками

Жалоба туроператору может быть обоснована покупкой турпродукта с недостатками, например:

  • низкий уровень сервиса в отеле;
  • отсутствие обещанного питания или несоответствие его качества нормам;
  • необходимость доплаты за ранее обещанные услуги;
  • несоблюдение требований к безопасности, например, сокрытие информации о стихийных бедствиях или народных волнениях;
  • предоставление гостиницы/пляжа/горнолыжной трассы ниже заявленного класса и так далее.

При обнаружении таких недостатков, ст. 29 Закона о ЗПП дает потребителю право требовать их бесплатного устранения, соразмерного снижения цены и возмещения понесенных убытков. Если недостатки окажутся существенными, турист вправе отказаться от договора.

Нарушения иных условий договора

Невыполнение иных гарантированных договором условий и мероприятий в рамках путешествия также является нарушением прав потребителя и является причиной пожаловаться на туроператора. Например, если:

  • не была проведена запланированная обзорная экскурсия;
  • не предоставлен гарантированный трансфер из аэропорта;
  • со стороны турагенства не оказана обещанное правовое или иное сопровождение;
  • не оказано содействие в оформлении проездных документов;
  • нарушено обязательство о сохранности переданных документов.

Сроки подачи претензии

В соответствии с ч. 7 ст. 10 ФЗ № 132, турист может направить жалобу в турагентство в 20-дневный срок с момента окончания подписанного между ними договора. Срок рассмотрения такого письма должен составить 10 дней, после чего туристам в письменном виде направляются ответы.

Особенности оформления жалобы на туроператора

Жалоба или претензия оформляются в свободной форме. В них излагаются обстоятельства ситуации, причины возникновения претензии, собственно сама претензия и требование заявителя.

Обратите внимание!

Образец жалобы можно найти в сети или использовать пример, представленный ниже.

Заявление на аннуляцию тура от туриста (образец)

Что делать, если претензия не удовлетворена

При отказе в удовлетворении обоснованных требований потребителя на возмещение убытков или возврат суммы путевки, рекомендуется привлечь к делу прокуратуру и Роспотребнадзор либо сразу подать иск к туроператору в суд.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector